Five9 kiest voor mensgerichte contactcentrums in plaats van volledige automatisering
Five9 kiest bij de inzet van technologie in contactcentrums voor een combinatie van mens en machine in plaats van volledige automatisering. Uit de praktijk blijkt dat klanten bij ingewikkelde of gevoelige vragen nog steeds de voorkeur geven aan een menselijke medewerker.
In de sector van klantenservice-oplossingen lag de nadruk lange tijd vooral op het zo veel mogelijk automatiseren van telefoongesprekken via slimme software. Veel ondernemingen probeerden het aandeel van interacties dat zonder menselijk tussenkomst kon worden afgehandeld maximaal te vergroten.
De waarde van menselijk contact in de klantenservice
Die eenzijdige focus op volledige vervanging blijkt in de praktijk echter te beperkt. Juist bij complexe, waardevolle of gevoelige vraagstukken zoeken klanten nog altijd contact met een echt persoon. Bedrijven die software leveren voor klantcontact spelen hier nu op in door systemen te ontwikkelen die de samenwerking tussen medewerkers en technologie ondersteunen in plaats van de mens volledig buitenspel te zetten.
Deze samenvatting is gebaseerd op een origineel artikel van SiliconANGLE AI. Lees het volledige, originele bericht bij de bron.
Lees het originele artikel