AI en verzekeringen

Verzekeren is rekenen aan risico, en dat maakt de sector een voor de hand liggende plek voor AI. Tegelijk is het een van de plekken waar de grenzen het scherpst liggen, omdat de uitkomsten mensen direct raken.

Schade afhandelen

De zichtbaarste toepassing. Bij eenvoudige schades — een ruit, een deuk, een gestolen telefoon — kan een foto automatisch worden beoordeeld en de schade worden geschat. Wat weken duurde, is dan een kwestie van uren.

Voor de klant is dat een duidelijke verbetering. De keerzijde is dat afwijzing ook sneller gaat, en dat iemand die onterecht wordt afgewezen moeilijker een mens te spreken krijgt.

Fraudeopsporing

Modellen zoeken naar patronen die op fraude kunnen wijzen: ongebruikelijke combinaties van claims, hergebruikte foto's, verbanden tussen schijnbaar losstaande meldingen.

Hier zit de grootste valkuil van de hele sector. Een fraudesignaal is een vermoeden, geen vaststelling, en wie op een lijst belandt kan jarenlang geen verzekering meer krijgen. De Nederlandse toezichthouders zijn hier streng op, en er zijn gevallen bekend waarin registraties ten onrechte bleken en enorme gevolgen hadden.

De harde regel: een signaal uit een model mag aanleiding zijn voor onderzoek door een mens, nooit de conclusie.

Premies en acceptatie

Risico-inschatting is altijd statistiek geweest. Wat verandert is de hoeveelheid gegevens die meegewogen kan worden, en daarmee het risico dat er indirect wordt gediscrimineerd.

Een model mag niet op afkomst selecteren, maar een postcode kan daar sterk mee samenhangen. Het model weet dat niet en bedoelt het niet; het effect is hetzelfde. Dit is geen theoretisch bezwaar — het is waar toezichthouders op letten. Zie bias in AI.

Wat de wet zegt

De AVG geeft mensen het recht niet onderworpen te worden aan een uitsluitend geautomatiseerd besluit met aanmerkelijke gevolgen. Een afgewezen claim of een geweigerde verzekering valt daaronder.

In de praktijk betekent dat: er moet een mens bij betrokken zijn die werkelijk kan afwijken — niet iemand die een advies doorklikt — en de klant moet uitleg kunnen krijgen en bezwaar kunnen maken.

Onder de Europese AI-verordening gelden voor risicobeoordeling en prijsstelling bij levens- en zorgverzekeringen bovendien aanvullende eisen, omdat die als hoog risico worden aangemerkt.

Waar het onomstreden winst oplevert

• polisvoorwaarden doorzoekbaar maken, zodat een medewerker het antwoord in seconden vindt;
• binnenkomende post indelen en naar de juiste afdeling sturen;
• brieven in begrijpelijke taal herschrijven — in deze sector een reëel probleem;
• dossiers samenvatten voor een behandelaar.

Dat zijn de toepassingen waar geen besluit over een mens aan vastzit, en precies daarom de verstandigste plek om te beginnen.